降低電商退貨率的五個方式

好不容易流量進來了,也有轉換率,幫我們達到業績成長,商品也順利出貨到消費者手上了,但消費者提出退貨!退貨不但沒有幫助業績提升,還要另外挪出時間處理並且負擔運費,這些都是成本的增加,今天來聊5個降低電商退貨率的方式,希望大家都不要再做白工了。

好不容易流量進來了,也有轉換率,幫我們達到業績成長,商品也順利出貨到消費者手上了,但消費者提出退貨!退貨不但沒有幫助業績提升,還要另外挪出時間處理並且負擔運費,這些都是成本的增加,今天來聊5個降低電商退貨率的方式,希望大家都不要再做白工了。

退貨率怎麼計算?

退貨率=總退貨數量(月)/總出貨量(月)x 100%

建議每個月抓出退貨率數據,將退貨率較高的商品重新檢視,以下有5個方法來檢視。

退貨率公式

電商降低退貨率方法1、平台屬性

電商三大平台分為B2C、B2B2C、C2C,詳細介紹可以參考『電商是什麼?電商平台比較、虛擬通路和實體通路差別』,退貨率最高的電商平台模式為B2C,即是大家所稱的購物中心模式,購物中心通常出貨快,很適合衝動購物型消費者,相對的,他退貨率也高,由於B2C很好退貨,只要一個按鍵按下退貨,沒有客服詢問原因,隔天快遞就來把退貨商品取走。

反之,B2B2C和C2C這類的電商平台,消費者要退貨需要先和網路賣家(店家或品牌端)聯繫,可能是透過電話、email、LINE或平台提供的通訊系統等等,先和消費者詢問是否有操作上需要幫忙的地方,通常解決消費者的疑惑之後,就能大大降低電商退貨率。

 

 

有客服可以降低電商退貨率

電商降低退貨率方法2、商品品質好且符合消費者期待

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好的商品品質絕對是做電商最根本的要求,如果加上標價合理,肯定會成為人氣商品。

做電商退貨率比較高的類別之一就是服飾類了,前三大退貨原因不外乎不符合消費者心中期待、色差、尺寸不符,這些常見問題又該如何解決?

第一個不符合消費者心中期待,很多商品圖都拍的很唯美,但是往往收到貨近看到本人之後,與心中的期待開始出現斷層,因此呈現出真實感是非常重要的,包含商品的材質、邊緣車線、各種角度實穿,更進階的話可以放上影片或是用直播方式,通常直播可以當下解決消費者問題之外又可呈現真實感,另一個好處是和消費者互動可以增加信任感減少退貨率。

第二個尺寸不符問題,解決方式就是把尺寸對照表標示清楚,能提供的數據越清楚越好。

第三個色差問題,通常可以提供實體店面或門市讓消費者試穿,一次解決不符合心中期待、尺寸不符和色差問題。

服飾提供門市減少退貨率

電商降低退貨率方法3、促銷活動

電商的促銷活動多到讓消費者眼花撩亂,買一送一、第二件7折、滿1000現折100等等,商品價格每天都不一樣,不過今天買完隔天就降價,這也是消費者最常退貨的原因之一。

這種解決方法是可以用提供贈品的方式,而且贈品的CP值要高,舉實際案例歐可茶葉,他每次的贈品都讓消費者瘋狂,據我所知很多消費者都是因為贈品而購買歐可茶葉,因為贈品只送不賣,而這次提供的贈品是小熊維尼內陶瓷不鏽鋼保溫杯,市價就要899元,佔了商品總價的3分之1,非常划算。

送贈品降低退貨率

電商降低退貨率方法4、經營會員

電商經營會員已經是老生常談了,經營會員好處多多,可以增加轉換率、減少廣告預算、降低退貨率等等,畢竟做生意也希望永續經營,電商比起店面門市還是來的稍微沒有溫度,和會員互動,在出貨時通知會員我出貨囉!在會員收到商品以後主動關心有沒有收到貨、會不會操作…等等關心,都會更拉近與會員之間的距離,還能增加回購率。

電商降低退貨率方法5、販售電商不能退貨的商品

如果你在電商經營了一陣子,退貨率一直沒辦法改善讓你很苦惱的話,可能需要換個策略,試試增加電商不能退貨的品項來販售。 根據行政院消費者保護會網站公告,電商有7種不能退貨之商品:

第一個、易於腐敗保存期限短或解約時即將逾期的商品

例如生鮮食品,保存期限較短且容易腐敗,物流寄來寄去就不新鮮了。

第二個、依消費者要求所為之客製化給付

依照消費者需求做出獨一無二的商品是不能退貨的,例如衣服上面印有自己的寵物圖案。

第三個、報紙期刊或雜誌

因為有時效性,退貨以後也沒有人會再購買。

第四個、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體

不能說我這電影看完我要退貨,或是軟體安裝完再退貨。

第五個、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務,經消費者事先同意始提供。

這類像是電子書,所以通常電子書都會提供試讀大綱或前言,如果是心中理想的內容再進行購買。

第六個、已拆封之個人衛生用品

例如內衣內褲、刮鬍刀、情趣用品、襪子等等,這些是屬於個人衛生用品,不過其他商品有些模糊地帶,像是耳機,有的是耳罩式可以退貨,有些是塞入式的,有的人覺得不能退貨;還有耳環,用夾的有人主張可以退,用耳針有人主張不能退;泳裝也有爭議,有人主張他是貼身衣物不能退,有人主張他是服飾可以退,因此當販售這類商品的爭議較多,賣家須特別留意。

第七個、國際航空客運服務

機票是買了以後就不能退貨。

結語及精彩影片回顧

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以上就是降低電商退貨率的5個方法,底下也有完整影片版,喜歡我們記得訂閱電子報並且回到email信箱按『確認』,才會收得到。

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