顧客的忠誠度將表現在消費者的行為上，依據顧客的消費行為，分析其對品牌所帶來的價值。衡量顧客價值最常見的莫過於RFM模型，以三種指標來評量：Recency最近一次消費、Frequency消費頻率、Monetary消費金額，協助經營者判斷誰才是真正的顧客？什麼樣的獎勵能真正刺激消費者？
但是，忠誠度不僅可以用在測量顧客對品牌，將RFM核心概念應用在評價供應商與商品上，才能協助經營者綜觀全局，去發現隱藏在營收與成本下真實的盈虧。
一、傳統RFM模型分析與應用
在傳統的RFM模型中，將顧客在站上的行為以象限劃分，多久時間回訪、實際在站上消費的天數、消費總淨額等將客戶分級，觀察時間和活躍程度，則因應業態不同調整，電商領域觀察時間建議至少訂定半年、客群在分級間移動至少有三個月的數據以觀測流動變化。
由此可觀察出顧客構成的健康程度與客戶等級間的流動情況，為了將資源最佳化，各業務階段發展不同的策略重心，針對不同的客群制定不同的激活或獎勵策略，目的讓消費漏斗中的每一層客戶都能保有或放大比例。
無論是再行銷或讓現有的VIP客戶提高消費金額，商家藉由數據化的觀察資料以制定因應方法，活化或刺激現有客戶。
二、RFM概念應用，供應商和商品貢獻度一樣重要
品牌電商們都有各自的「最熱銷」商品，以及提供熱銷商品的供應商，但在高營收的糖衣下，是否去檢視自己已經掉進「該熱銷商品或供應商正是造成負毛利來源」的陷阱？
透過貢獻度數據可以避開此陷阱，貢獻值的計算基於總營收減去成本，這裡的成本指的是可攤算的成本，例如：商品成本、折價券或購物金、金物流及倉儲費用。
三、結語
檢視營收與成本的結構永遠是經營者重中之重，但在成本結構複雜的零售業，常常使人不察，部分商品或供應商所提供的銷售金額雖高，容易一味地認為其帶來的價值與貢獻甚鉅，仔細計算後發現是負貢獻率，賣的愈多虧損愈多。
客戶忠誠度固然重要，但如何反向檢視客戶的貢獻度，延展應用在商品及供應商上，透過貢獻度分析以釐清真實的獲利情況，考量是否調整銷售策略或重新制定價格，不會落得忙活了大半日子，才發現獲利少得可憐！
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